如今，越来越多的家政服务员，成为众多城市家庭中不可或缺的一员。也许正因为这一点，前不久，当发生于杭州的一起“保姆纵火案”一经披露，举世哗然。

一把罪恶的火，不仅残忍夺去一家母子四个人的性命，也让更多家庭陷入沉思：我们小时候都听过“农夫与蛇”的故事，如何处理好人与人之间的关系，才不至于沦为现实版的“农夫”？

由一起偶发的极端事件怀疑一个群体的良善，显然不可取。一个更值得追问的问题恐怕是：对于家政这样一个深入千家万户的特殊行业，怎样监管，才能杜绝致命漏洞的发生？

带着这些问题，《解放周一》采访了上海社会科学院社会学研究所所长、研究员杨雄。

家政服务行业必须脱胎换骨

解放周一：您是一位社会学家。听闻这一次的事件，您的第一反应是什么？

杨雄：当下已经进入一个“后新闻时代”。一个新闻出来，常常马上又被新的细节推翻，不断在变化和发酵。而新闻本身的真实性是一切讨论的前提。所以，我看到这次事件后的第一时间，只有两个基本判断。第一，这是一起恶性的极端事件。第二，在该事件被调查清楚之前，任何仓促发表的意见和价值判断都是有风险的。不过，从目前已经可以确认的事实来看，家政公司显然没有对这位家政服务员做比较彻底的背景调查。

杭州保姆纵火案的发生，虽是极端案例，但类似管理粗放、缺乏规范、进入该行业的人员素质相对较低、缺乏最基本的职业伦理、缺乏职业规范教育与训练这样的问题，确实在家政业长期存在。相比对人性恶的讨论，我个人以为，这些问题更值得讨论。

正因为意识到太多问题需要规范、改进，去年以来，上海市通过政府购买服务的方式，由上海市家庭服务业行业协会、上海市质量协会负责牵头，编制了上海首个家政服务行业地方标准，已于2017年6月1日正式实施。此前，对这个地方标准予以关注的，主要是业内人士。但其实，这个地方标准本身所指向的，是一件与千家万户生活平安幸福息息相关的“大事”。如果能经由这个极端个案，唤起整个社会对上述问题的重视，凝聚共识，进而促进整个行业的脱胎换骨、推进相关立法的进一步完善，就非常有意义。

解放周一：说到家政服务行业，您用了“脱胎换骨”这个词。

杨雄：以往说到家政服务，很多人的第一联想，就是钟点工、保洁工、“阿姨”、“保姆”，旧时的讲法是“佣人”。很多家政服务公司，本质上还依然是“保姆介绍所”，能把一个“阿姨”成功“摊派”出去，就坐等收钱、万事大吉了。但随着人们生活品质提高、消费能力不断升级，对家政服务行业的需求和要求早就不止于此，“家政服务”的内涵和品质要求正在不断延伸。

如今，被很多寻常百姓所认可并聘用的家庭整理师、收纳师，就属于“现代家政服务”。未来，也会有更多类似“管家”、“高级育儿师”这样的、我们过去在海外影视剧中才能看到的高端服务品种，走入中国人的家庭生活。

在去年的全国“两会”上，李克强总理在参加山东代表团审议时曾表示，过去也有保姆，政府也办敬老院，但没有成为一种业态。现在出现标准化服务，结合“互联网+”，变成一种新型服务业。这是大产业，属于经济新动能。“千万不要小看家政服务、社会养老，这些都是朝阳产业！”也只有我们对这个行业有了与时俱进的新认知、新要求，它才可能真正脱胎换骨，实现“现代化”。

不划定“边界”很难规范化

解放周一：家政服务行业如何“现代化”？有什么具体的“抓手”吗？

杨雄：家政服务行业的“现代化”，根本上来说，首先要做的就是“法制化”。

1993年我到香港大学访学，住在一位教授朋友家中。他家里请了菲佣。他与我闲聊的时候，经常讲起自己和菲佣之间的故事。

原因在于，这位菲佣业务水准非常高，把这位教授家的家务打理得井井有条，但她对雇主的“要求”也非常多。比如，每星期要有休息日，春节回家探亲要报销来回机票，如果亲戚来看她，要允许她休假，等等。凡此种种，还都必须写到合同里。当然，教授一家对她的要求也会在合同上一一罗列清楚。

这其实是什么呢？就是规范，是通过成熟的市场经济体制机制下的“法制化”办法，界定清楚雇主与家政员之间的权利与责任。用通俗一点的话来说，就是通过法律认可的方式，把雇主与家政员之间的“边界”划定清楚。

解放周一：“杭州保姆纵火案”发生以后，人们对于雇主与保姆之间的“边界”问题讨论很多。但人们所谈论的“边界”，更多是指伦理意义上的“边界意识”，强调现代人不能仅靠个人良善，去处理自身与他者之间的关系。

杨雄：坦白说，二十多年前听说教授和菲佣之间的那些故事时，我是很惊奇的。二十多年后的今天，随着内地生活发生日新月异的变化，我也能够理解：如果不能通过法制的方式将“边界”夯实，没有法律对家政服务机构、雇主、家政员三方的权责，进行法制化的约制与确认，我们内地的家政服务市场就很难走向规范化。家政服务员的专业能力提升、职业训练、职业伦理就更无从谈起。这一次，上海出台首个家政服务行业地方标准，我也参与了讨论和起草。它的核心要义，就是以行业准入制度和家政服务员追溯制度的设立为基础，对家政服务机构、客户、家政员三方的责权进行规范。

如果说有什么抓手的话，举个具体的例子，在这一次的地方标准中，上海在全国范围内率先提出，要让家政服务信息变得可追溯，持证上门卡将是建立家政服务信息溯源系统的载体。这个系统的建设预计到2017年10月底可基本完成。届时，家政员的基本信息、服务质量、用户评价等数据都将被录入该系统中。系统还将通过大数据分析和评价标准，为家政服务员打出星级。凭着星级，家政服务员可以要求获得与其专业能力匹配的薪酬、福利、接受再教育的机会。

当然，这个制度的贯彻落实需要时间，在地方标准出台伊始，还有赖于行业自律。随着立法的推进、信息化制度设施的配套，我们所有参与起草讨论的专家学者、行业内领导企业都感到，上海家政服务行业有望经过3-5年的建设，实现全行业持证上门服务，从源头上，解决消费者寻找诚信安全家政员的问题。

据我所知，上海目前还是有很多家庭在聘用家政服务人员时，因为种种原因，没有与其签订合同。且不论由此可能带来的各种风险。我个人认为，雇主与家政服务员之间，应该有签约与边界。相互之间通过“契约”来约定，才能对双方各自权益都有法律上的确认和保护。现代社会已经进入法治社会，不再是传统伦理型社会。如果仅仅在心理上设立“边界”，那还仅仅停留在传统伦理型社会的思维方式中。一旦遇到复杂情况，就会碰到很多棘手难题。

不能幻想回到熟人社会

解放周一：说到传统伦理型社会的思维方式，有人就会说了，这又有什么不好呢？前几年，有一部香港电影《桃姐》，就因为对一段诚挚的主仆情的刻画，打动了很多观众。旧式大家庭中曾有“奶妈”一说。很多家政服务员对雇主的孩子视如己出，情同母子。为什么那时可以靠情感去联结雇主与保姆之间的关系，现在就不行？

杨雄：为什么旧时可以靠情感去联结雇主与家政服务员之间的关系？因为那时的人还生活在一个熟人社会中。

那时的“奶妈”可不是什么中介机构介绍的。而是通过熟人层层把关，再加上舅舅、舅公这样的家族至亲、德高望重者拿自己的信誉背书，才敢把一个阿姨请回家。囿于熟人社会细密的关系网络，阿姨本人也往往具有高度的道德自律。一旦遇到问题了，也是通过熟人社会的方式加以解决。

如今，这一套办法在农村或许还可行，但在大城市里，熟人社会的联结方式已经变得越来越弱，这一套就难以为继了。大家被“桃姐”的故事感动，也是因为世间很难再有“桃姐”。

解放周一：那一页，已经慢慢翻过去了。

杨雄：没错。那么，为什么要推进整个家政服务行业的规范化、法制化？因为，当下我们已经踏入了一个高风险的复杂型社会，如果没有规范、规章的约制，很多问题都很难解决。

比如，在我们起草上海版家政服务地方标准时，反映最多的有两个问题。一个是目前的家政服务行业很混乱，挖墙脚事件层出不穷。这样的情况如果不遏止，劣币驱逐良币的现象就会很严重。一些公司花重金培养出来的金牌阿姨，不断被其他公司以各种方式“撬”走。另一个问题是，如今的社会生活情境比过去复杂很多，很多法律纠纷事实认定都出现困难。

之前就发生过一位家政服务人员到一个家庭做清洁工，结果把人家一个古董花瓶打碎了。雇主说值50万元，要这位阿姨赔。这里面的问题还不是赔得起赔不起，而是，这件事到底是谁的责任，怎么认定？家政服务机构有没有责任？要知道，人与人之间的相处和服务本来就是比较软性的，吵架了，不高兴了，什么情况都可能发生。那么，到底是阿姨不小心，还是你雇主本来放的位置就存在风险呢？

对于这些问题的甄别、处理和防范，从根本上来说，还是要靠制度建设，靠家政服务行业整体管理能力的提高，也要学习国际上最先进的管理理念，包括为家政服务员提供成系统的职业能力与职业伦理培训，等等。靠这些内容的建设，避免各种纠纷的发生，确保相关人士的权益、尊严不受损害。这里的相关人士，包括雇主，当然也包括家政服务员。对于这样的复杂情况，熟人社会中的那套人情伦理，显然已无能为力。

我们的家政服务行业还不成熟，还处于粗放发展阶段，但我们不能因为这个市场、这个行业还不成熟，就幻想回到熟人社会。

家政服务员深入千家万户。从长远来看，只有这个行业发展好了，才有更多家庭可以安心地使用它所提供的各项现代化高品质服务，并从中受益。家政服务业的规范与提质，有利于整个社会环境的改造，是整个社会建设不可或缺的有机组成部分。